Wat is de churn rate en waarom is het zo belangrijk voor je bedrijf?
Heb je ooit van de churn rate gehoord? Misschien niet, maar als je ondernemer bent en werkt met veel klanten, is de churn rate ontzettend belangrijk om te onderzoeken. Maar wat betekent churn rate en waarom is het zo belangrijk voor je bedrijf?
Wat is de churn rate?
De churn rate is het percentage klanten dat afhaakt in je bedrijf. Je kunt de churn rate eenvoudig berekenen door een simpele som te maken. Je telt het aantal nieuwe klanten op bij het aantal afgehaakte klanten en deelt dit door het totale aantal klanten. Het antwoord vermenigvuldig je met 100 en je weet exact welk percentage je churn rate is.
Dit percentage vertelt veel over hoeveel klanten je in een bepaalde periode hebben verlaten. Nu zijn er altijd klanten die afhaken, om wat voor reden dan ook, maar als je churn rate enorm is, heb je als bedrijf wel een probleem. Het lijkt er in dat geval op dat ontzettend veel klanten je de rug toekeren en dat wil je natuurlijk niet als ondernemer.
Je churn rate opkrikken
Is je churn rate groot? Dan is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je de churn rate vermindert. Dat betekent dat er minder verloop is van klanten. Dit kun je op allerlei manieren doen. Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat je begrijpt waarom klanten je verlaten. Aan de hand van een goed klantrelatiebeheer (zoals een CRM) kun je erachter komen waar je churn rate vandaan komt.
Een CRM zet namelijk alle contacten met klanten in één systeem, waardoor je in een oogopslag de communicatie met klanten kunt zien, maar ook hun interactie op je website of andere communicatie. Met name dankzij het grote plaatje, ontdek je al snel wat werkt en wat niet en kun je voor een grote groep klanten je tactiek aanpassen.
Gerichte e-mails sturen of juist minder e-mails?
Je churn rate hangt samen met de manier waarop je klanten benadert. Dat kan via een chat zijn, de mail of via marketingkanalen. Als je alle communicatie met klanten in hetzelfde overzicht hebt, kun je bijvoorbeeld ontdekken of ze niet bedolven raken onder spam van jouw kant.
Het kan bijvoorbeeld zijn dat klanten nooit je nieuwsbrief openen. Dat betekent dat ze je bedrijf beoordelen als spammer. En dat terwijl jij dacht dat je klanten juist graag updates ontvingen over je bedrijf. Door te ontdekken hoe klanten omgaan met jouw communicatie, kun je voorkomen dat ze afhakken en ze aan boord houden.
