De kracht van persona’s bij het verbeteren van interne communicatie

​​Een persona wordt ook wel ijkpersoon genoemd en staat voor een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van een product of dienst. Op basis van persona’s kun je echte mensen creëren in plaats van algemene doelgroepen, die in de praktijk stukken lastiger zijn te targeten. Ook in het kader van interne communicatie kan het maken van persona’s behulpzaam zijn. Hoe pak je dit aan en wanneer doe je dat? Een goed voorbeeld blijkt uit het signaal dat uit een medewerkerstevredenheidsonderzoek kan komen, dat een lage score op interne communicatie of een daling op betrokkenheid meet. Vanzelfsprekend wil je aan de slag met een dergelijke uitkomst en vervolgens de interne communicatie verbeteren. Daarbij is een inventarisatie en het luisteren naar de medewerkers van een organisatie, de eerste stap die de adviseurs van een intern communicatiebureau vaak zetten. 

 

Het samenstellen van persona’s is een onderdeel van de inventarisatie van de interne communicatie. Deze methode is een aanvulling op andere stappen, waaronder luistersessies. Dit blog gaat in op het maken van persona’s van medewerkers bij het verbeteren van interne communicatie. 

 

Inzicht in motieven en gedragingen 

Persona’s zijn altijd fictieve personen die op data zijn gebaseerd. Ze vertellen het verhaal van specifieke segmenten van een doelgroep. Met een persona laat je de medewerkers in een organisatie meer tot leven komen en geef je data een gezicht. Op die manier helpen persona’s om je beter in je medewerkers of (interne) klant te verplaatsen. Het is het beste als persona’s breed in de organisatie worden gedragen. Ieder type organisatie en elk vraagstuk vraagt om een specifieke uitwerking van een persona. Persona’s geven inzicht in drives, motieven, gedragingen en overtuigingen van de doelgroep. Deze inzichten helpen om interne communicatie beter aan de medewerkers aan te passen. Vervolgens gebruik je persona’s bijvoorbeeld om een strategie te bedenken voor het lanceren van een nieuw systeem of om een belangrijk bericht op intranet te schrijven. 

 

Het persona-denken

De oorsprong van persona’s is afkomstig uit de wereld van interaction design. Dit is de wetenschap die de structuur van interactieve systemen en het bijbehorende gedrag van gebruikers in kaart brengt. Bij interaction design draait het dus om het gebruiksvriendelijk maken van software en technologische producten. De Amerikaanse software-ontwerper Alan Cooper schreef in zijn boek The inmates Are Running the Asylum voor het eerst over persona’s. Dit boek heeft als ondertitel: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. Een veelzeggende ondertitel, aangezien we ons allemaal herkennen in de frustratie dat een apparaat dat slim schijnt te zijn, in de praktijk helemaal niet zo slim blijkt te zijn. Ook kan het voorkomen dat wij niet intelligent genoeg zijn om het apparaat naar behoren te bedienen. Een product kan veel gebruiksvriendelijker worden gemaakt door de focus te verleggen naar hoe een gebruiker er interactie mee heeft. Hierbij werd het persona-denken als methode geïntroduceerd. Inmiddels worden persona’s veel breder toegepast.

 

Interne persona’s versus externe persona’s

Er wordt onderscheid gemaakt tussen interne persona’s en externe persona’s. Externe dienstverlening van goede kwaliteit begint intern bij de medewerkers van een organisatie. Het centraal stellen van de medewerker is cruciaal in het denken van de organisatie. Wanneer dat op de juiste wijze wordt gedaan, draagt goede interne communicatie bij aan betrokkenheid en blije medewerkers. Het is belangrijk om de medewerkers te begrijpen om interne communicatie te verbeteren. Om je in de medewerkers van de organisatie te verplaatsen, zijn interne persona’s zeer behulpzaam. Het praten mét de medewerker in plaats van over de medewerker, zorgt voor (h)erkenning en levert een beter begrip op van wat er waarom moet gebeuren. Externe persona’s helpen organisaties om zich in de klant te verplaatsen. Organisaties worden zich tegenwoordig immers steeds meer bewust van het feit dat hun klant, cliënt, inwoner of consument centraal hoort te staan. Om succesvol te kunnen zijn, worden organisaties daarom steeds klantgerichter.